服務(wù)心得體會(huì)范文（精選11篇）

當(dāng)我們對(duì)人生或者事物有了新的思考時(shí)，可以將其記錄在心得體會(huì)中，這樣就可以通過(guò)不斷總結(jié)，豐富我們的思想。那么寫(xiě)心得體會(huì)要注意的內(nèi)容有什么呢？下面是小編為大家整理的服務(wù)心得體會(huì)范文（精選11篇），希望對(duì)大家有所幫助。

隨著各個(gè)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，特別是我們供電行業(yè)，誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地；否則就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于供電事業(yè)來(lái)說(shuō)意義重大。我們唯有創(chuàng)建自己獨(dú)特的企業(yè)文化，提升我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提供超值的服務(wù)來(lái)滿足顧客日益增長(zhǎng)的需求，挽留顧客，我們才有立足之地。

從這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)？服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說(shuō)我要站在客戶的角度想問(wèn)題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我有具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問(wèn)訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會(huì)感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。

通過(guò)本次的學(xué)習(xí)，了解客戶需求的分類，不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì)通過(guò)察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。通過(guò)學(xué)習(xí)服務(wù)的`標(biāo)準(zhǔn)與技巧，了解了供電行業(yè)工作程序，和遇到特殊情況（如：客戶投訴）時(shí)的處理技巧。我明白了微笑的作用和意義，同時(shí)深刻的認(rèn)識(shí)到，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)的員工應(yīng)該具備良好的個(gè)人形象，用舉止、工作及日常禮儀來(lái)規(guī)范自己的行為，使我時(shí)刻保持專業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。學(xué)會(huì)了溝通的三大技巧（觀察、傾聽(tīng)、語(yǔ)言），明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先，從心開(kāi)始，要用愛(ài)心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來(lái)說(shuō)就是：態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)。這簡(jiǎn)短的七句話正是我本次學(xué)習(xí)最深刻的體會(huì)所在。

短暫的學(xué)習(xí)雖然已經(jīng)結(jié)束了，但是真正的考驗(yàn)對(duì)我來(lái)說(shuō)才剛剛開(kāi)始。在以后的工作中，我將一如既往本著電力人的勤奮、忠誠(chéng)、嚴(yán)謹(jǐn)、開(kāi)拓的精神，將我所學(xué)到的先進(jìn)的服務(wù)理念來(lái)武裝自己的頭腦，用積極、良好的心態(tài)面對(duì)工作，以優(yōu)雅的職業(yè)形象為客戶服務(wù)，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)提升自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧。

放眼世界，展望未來(lái)，在未來(lái)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)中，我將以嶄新的姿態(tài)面對(duì)挑戰(zhàn)，在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容對(duì)待客戶，用愛(ài)心打動(dòng)客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造電力燦爛輝煌的未來(lái)。

沒(méi)想到自己能拿到Q2季度之星，好開(kāi)心，也很意外。Q2是在忙碌與壓力中度過(guò)，整個(gè)google客服部在Q2做了一次大的調(diào)整，Maggie被調(diào)佛山，我接管?chē)?guó)內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。

一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉；后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn)；客戶投訴等等。特別是客戶投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是Maggie處理?，F(xiàn)在終于體會(huì)到Maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初Maggie在處理這類事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。

客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：

一、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的.投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上 加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心

當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意

真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起！” 語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。

四、正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題

對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈， 使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策， 給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教。

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要透過(guò)帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)職責(zé)、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。

作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，能夠打開(kāi)心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周?chē)囊磺?，給周?chē)臍夥赵鎏砹藴嘏Ｈ欢⑿Ψ?wù)又更像是天使的翅膀，讓我們?cè)谔炜罩绣塾危咴谄髽I(yè)前端，與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“歡迎您來(lái)到我們的信用社，我很高興為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠(chéng)的服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑，而對(duì)客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容。微笑服務(wù)能夠使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感?！靶τ煜驴?，滿意在我家”，持續(xù)微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰(shuí)都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)心，微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處。而不明白微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。微笑是對(duì)客戶最好的禮遇和尊敬!也是員

工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)!只有熱心對(duì)待每位客戶，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的`需求完全說(shuō)出；我們務(wù)必細(xì)心觀察與體會(huì)，才能深入了解客戶的真正需求；針對(duì)客戶的需求，我們要用心主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能帶給客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺(jué)得安心舒適，我們要營(yíng)造完美的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到棠樹(shù)信用社理解我們的服務(wù)。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選取，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。

我是來(lái)自_學(xué)院的一名大學(xué)志愿者，我從事的是觀眾引導(dǎo)的工作，我所負(fù)責(zé)的區(qū)域是一層?xùn)|三區(qū)。我能夠成為十一屆全國(guó)運(yùn)動(dòng)會(huì)的一名志愿者是我一生中的榮耀，能夠?yàn)橛^眾服務(wù)也是我的一種榮譽(yù)，能夠?yàn)開(kāi)全運(yùn)會(huì)出一份力我感到很榮幸，能夠?yàn)開(kāi)出一份力，我感到很榮幸。

志愿服務(wù)有些人說(shuō)累，但我不那么認(rèn)為，因?yàn)椋悴灰蛇@次服務(wù)當(dāng)成一種任務(wù)，你要把它當(dāng)作一件充滿樂(lè)趣的是去做。

我們職業(yè)學(xué)院負(fù)責(zé)的東區(qū)是進(jìn)出觀眾最多的地方，觀眾很多，因此詢問(wèn)問(wèn)題的人也很多，大部分人都是很和善的，但也有一些蠻橫得人，這些都是難免的，每當(dāng)我聽(tīng)到觀眾們的謝謝聲時(shí)，我的心里都是無(wú)比的高興，因?yàn)槲医鉀Q了觀眾心里的疑惑，觀眾能夠更好的看球賽了；每當(dāng)我聽(tīng)到觀眾們的謝謝聲時(shí)，那些蠻橫人的行為就消失了，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)的離開(kāi)我了；每當(dāng)我聽(tīng)到觀眾們的謝謝聲時(shí)，我有點(diǎn)累的雙腿就不再勞累，而自己的'信心也更強(qiáng)了。

通過(guò)這次服務(wù)我學(xué)到了很多，認(rèn)識(shí)到了很多人，不管是志愿者之家的老師，還是其他學(xué)校的志愿者，我們都在用自己的行動(dòng)為全運(yùn)會(huì)服務(wù)這，能夠得到這些不僅是我，我想是所有志愿者共同的體會(huì)。

在這次志愿服務(wù)中，我們不僅要為觀眾答疑解惑，還要跟崗位上的公安人員協(xié)調(diào)好工作，因此這就需要們能夠做好很多事情，能夠?qū)W到很多道理。

我們志愿者的活動(dòng)也并不單調(diào)，每次上崗之前我們要召開(kāi)例會(huì)，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀志愿者，我們還有拓展訓(xùn)練這些都豐富了我們志愿者的生活，增進(jìn)了我們之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，能夠使我們更好的為全運(yùn)會(huì)服務(wù)。

總之這次全運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)的經(jīng)歷將會(huì)在我的一生中起到很重要的作用，這是我一生中作美好的一件事。再者就是全運(yùn)會(huì)能夠在_進(jìn)行，而我作為一名_人，為_(kāi)感到榮耀，為_(kāi)能夠承辦這樣的大型賽事而敢到驕傲。

在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)里，外二區(qū)積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)我們的“微笑服務(wù)，滿意待患”讓病人感覺(jué)我們醫(yī)務(wù)工作者是與他們站在同一戰(zhàn)線，這能增強(qiáng)他們戰(zhàn)勝疾病的信心，同時(shí)也能讓患者在我們醫(yī)院就醫(yī)時(shí)感受到溫暖。

為確保這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施：我們科室主要從三方面做起：

一科學(xué)管理強(qiáng)素質(zhì)：骨科工作復(fù)雜繁重。為給患者提供安全滿意的服務(wù)，我們婦產(chǎn)科實(shí)施了科學(xué)管理，把制度建設(shè)及其貫徹落實(shí)工作牢牢抓在手上，通過(guò)每天的交班，使每天的工作有條不紊的進(jìn)行。我覺(jué)得骨科是一支敬業(yè)奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)，管理出素質(zhì)，出成績(jī)，以制度管人，以制度調(diào)動(dòng)人的積極性，使科室工作順利進(jìn)行，得到社會(huì)的認(rèn)可。

二優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)形象：醫(yī)院應(yīng)給病人信任感、安全感、親切感，有了這“三感”服務(wù)質(zhì)量就在其中了。但這三感離不開(kāi)高質(zhì)量的技術(shù)和周到細(xì)致的服務(wù)。近幾年，科室在醫(yī)院的支持下，先后派醫(yī)務(wù)人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，同時(shí)積極聯(lián)系專家來(lái)我院講學(xué)，會(huì)診，指導(dǎo)。對(duì)我們年輕醫(yī)務(wù)人員傳、幫、帶，使我們的技術(shù)水平不斷提高，給病人減輕了不少痛苦，科室對(duì)新技術(shù)高度重視，科主任以身作則，孜孜以求，不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)。

三親情服務(wù)暖人心：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是讓患者獲得信任感、安全感、親切感的基礎(chǔ)。我們堅(jiān)持在醫(yī)務(wù)人員中開(kāi)展“假如我是一名患者”的換位思考，并從規(guī)范的言語(yǔ)和親人般的行為做起，通過(guò)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者感到的是溫馨提示、知情告知，而不是剛硬條款；聽(tīng)到的是親切問(wèn)候、和藹解釋，而不是“生、冷、硬、頂。

“愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、誠(chéng)心和熱心”是我們消化科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，我們把這“六顆心”應(yīng)用到工作中，用我們的“六心”服務(wù)于每一位患者，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，我們就是他們的家人和朋友，我們會(huì)真誠(chéng)的與他們交流溝通，一個(gè)美麗的微笑，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候都會(huì)讓他們心里暖暖的.，無(wú)論是對(duì)患者還是家屬，還是工作人員之間，都微笑以待，真誠(chéng)以待，構(gòu)建一個(gè)和諧的科室氛圍就是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們的服務(wù)也得到病人的支持和肯定，病人對(duì)我們的滿意度和以前比也得到很大提高。這就是對(duì)我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會(huì)覺(jué)得自己努力工作是值得的！有意義的！

我們還需繼續(xù)努力，積極參與，真誠(chéng)以待，盡我們所能，為每一位患者帶去最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！

寒假，我到我所在的技術(shù)服務(wù)中心幫忙，進(jìn)行社區(qū)服務(wù)。從1.28到2.3，一共七天，我每日都去技術(shù)服務(wù)中心幫忙，幫那里的工作人員整理資料和文件，走訪人民群眾，了解社區(qū)居民的生活情況。

剛開(kāi)始，我并不適應(yīng)那里的工作，覺(jué)得很無(wú)聊，很沒(méi)用。但是，通過(guò)與當(dāng)?shù)鼐用窈凸ぷ魅藛T的接觸，我逐漸了解到了這個(gè)社區(qū)服務(wù)的樂(lè)趣。我知道了如何整理資料，如何照顧老人，如何體貼他人，也知道了成年人的艱辛、努力——這一切的一切，若是沒(méi)有走出家門(mén)，參與服務(wù)，就不會(huì)體會(huì)到的。

通過(guò)這次社區(qū)服務(wù)，我提高了社會(huì)適應(yīng)能力和運(yùn)用知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了社會(huì)責(zé)任感和使命感，也擴(kuò)大了視野，對(duì)自己有了清醒的定位，不僅發(fā)現(xiàn)了自己知識(shí)結(jié)構(gòu)中欠缺的一面，也感受到了現(xiàn)實(shí)和理想的差距，這對(duì)我們的學(xué)習(xí)、生活和工作都有很大的啟發(fā)。

比如說(shuō)，技術(shù)服務(wù)中心的資料總是井井有條，分類整齊，通過(guò)那里的阿姨的言傳身受，我知道了學(xué)習(xí)應(yīng)該也像整理資料一樣，每天都應(yīng)該按門(mén)按科地把知識(shí)梳理一遍，這樣，不僅有利于查找，而且還有利于記憶。不只是學(xué)習(xí)，家里的一切也應(yīng)當(dāng)是這樣，書(shū)籍、衣服、玩具等等。

通過(guò)這次的社會(huì)實(shí)踐，讓我學(xué)會(huì)了很多東西，我深深地感受到一個(gè)人在工作崗位上的那份熱情。()正因?yàn)槿绱耍也艥u漸地飛外了一個(gè)道理：要?jiǎng)?chuàng)造自己的事業(yè)，就必須付出加倍的努力，憑著一個(gè)人對(duì)工作的執(zhí)，堅(jiān)定的信念會(huì)指引著他走向完美的事業(yè)之路。

在實(shí)踐的這段時(shí)間里，我通過(guò)自己的努力奮斗，體會(huì)到了工作中的酸甜苦辣，這時(shí)才發(fā)現(xiàn)自己是最幸福的。因?yàn)槲疫€在學(xué)習(xí)的階段，還沒(méi)能真正地接觸事業(yè)，沒(méi)能真正地了解到工作的難處和辛苦。想起來(lái)，還是覺(jué)得自己現(xiàn)在還是不錯(cuò)的了，能在這么好的環(huán)境下讀書(shū)，為以后的工作打下基礎(chǔ)，只是，我覺(jué)得個(gè)別慚愧，都怪自己不夠爭(zhēng)氣，不珍惜這好的時(shí)間和機(jī)會(huì)去好好讀書(shū)，整天都無(wú)所事事，在家里一點(diǎn)事也不會(huì)做。是這一次社會(huì)實(shí)踐給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，同時(shí)也給了我一次記憶深刻的經(jīng)歷。

在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，我認(rèn)真、負(fù)責(zé)地做好每一件自己該做的事，對(duì)自己產(chǎn)生，都得到了一個(gè)滿意的答案。原本以為自己已經(jīng)學(xué)會(huì)了一些基礎(chǔ)的知識(shí)就夠用了，可到了實(shí)習(xí)的時(shí)候才知道原來(lái)自己要學(xué)的東西還有很多，以后自己要走的路還很長(zhǎng)，不能只安于現(xiàn)狀，一定要奮勇直前。人是在不斷前進(jìn)中成長(zhǎng)起來(lái)的，雖然會(huì)有很多坎坷，但總是會(huì)有辦法解決的。做人不怕失敗，最怕失敗后永遠(yuǎn)不能站起來(lái)。一定要相信自己，因?yàn)槲铱偸菍?duì)自己說(shuō)“勇敢點(diǎn)，挫折？怕什么，風(fēng)雨過(guò)后一定會(huì)有彩虹的”。于是，我便有著一個(gè)堅(jiān)定的信念，那就是克服自己在成長(zhǎng)中的困難，堅(jiān)定不移地朝著自己奮斗的'目標(biāo)前進(jìn)。

半個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐雖然比較辛苦。是慶幸？還是依戀？回想起來(lái)，才發(fā)覺(jué)，原來(lái)乏味中充滿著希望，苦澀中流露出甘甜。

通過(guò)本次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，一方面，我們鍛煉了自己的能力，在實(shí)踐中成長(zhǎng)；另一方面，我們?yōu)樯鐣?huì)做出了自己的貢獻(xiàn)；但在實(shí)踐過(guò)程中，我們也表現(xiàn)出了經(jīng)驗(yàn)不足，處理問(wèn)題不夠成熟、書(shū)本知識(shí)與實(shí)際結(jié)合不夠緊密等問(wèn)題。我們回到學(xué)校后會(huì)更加要珍惜在校學(xué)習(xí)的時(shí)光，努力掌握更多的知識(shí)，并不斷深入到實(shí)踐中，檢驗(yàn)自己的知識(shí)，鍛煉自己的能力，為今后更好地服務(wù)于社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

機(jī)遇只偏愛(ài)有準(zhǔn)備的頭腦 ，我們只有通過(guò)自身的不斷努力，拿出百尺竿頭的干勁，胸懷會(huì)當(dāng)凌絕頂?shù)膲阎?，不斷提高自身的綜合素質(zhì).

作為一名未從大學(xué)校門(mén)正式走出的學(xué)生，為了預(yù)備教師應(yīng)考以及公務(wù)員考試，我決議找一個(gè)作業(yè)做著預(yù)備考試。在招聘會(huì)上，在看某公司文員職位招聘的時(shí)分，有人叫著了我，回頭看是兩位美麗的姐姐，是一家美食山莊在招聘效勞員。在我的潛意識(shí)里，效勞員是一個(gè)辛苦又不被尊重的作業(yè)，一貫沒(méi)有意向做這樣的作業(yè)。之后成了我上司的美麗姐姐說(shuō)的一句話打動(dòng)了我，她說(shuō)，這個(gè)職業(yè)盡管很吃苦，可是能夠和很多人觸摸，你作為一名未走上社會(huì)的學(xué)生，能夠快速的訓(xùn)練你多方面的潛力，所以決議去試試。

常?？匆?jiàn)報(bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不禮貌行為，確定去上班之前我坐車(chē)去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的榜首印象很好，裝飾不艷俗，作業(yè)人員打扮潔凈得當(dāng)，地上衛(wèi)生潔凈，桌面潔凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來(lái)都是有本質(zhì)的人。所以和山莊定好作業(yè)協(xié)定。

萬(wàn)事開(kāi)頭難！榜首天，在領(lǐng)班時(shí)間短的交代式培訓(xùn)后。我的作業(yè)是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配作業(yè)的時(shí)分因不明白走菜是什么意思而問(wèn)了半天。之后，我就真正認(rèn)識(shí)了什么叫做“走菜”。拿著托盤(pán)，上面能放幾盤(pán)菜就放幾盤(pán)菜，我曾經(jīng)試過(guò)一次端四盤(pán)不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來(lái)回跑來(lái)跑去，讓人覺(jué)得手和腿都不是自己的，同時(shí)還得清楚的記取哪一道菜是哪一號(hào)桌的，并通知上菜的效勞員。榜首天，由于對(duì)餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)分看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對(duì)我來(lái)說(shuō)最難的是，我得在廚師通知是什么菜名后走一段路再記取是它是哪一桌的。可是，由于是上菜的效勞員報(bào)菜名，我就看著菜樣貌記取是哪一號(hào)桌的，再通知上菜的效勞員。

最后做完了榜首天，第二天照樣去上班，司理特性來(lái)慰問(wèn)了我。她說(shuō)，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說(shuō)，決議了的事就得做下去呀。她說(shuō)，像個(gè)大學(xué)生樣！

然后，慢慢的，我學(xué)習(xí)擺臺(tái)，開(kāi)端學(xué)習(xí)上菜，感覺(jué)是，越做越學(xué)越簡(jiǎn)略。

半個(gè)月后，司理調(diào)我到包廂看臺(tái)。相對(duì)大廳效勞，這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。

我又開(kāi)端學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái)，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開(kāi)端的時(shí)分，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不明白我到底在問(wèn)什么。越做越學(xué)越簡(jiǎn)略，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦潔凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的一切餐具。然后擦餐具，預(yù)備茶水，預(yù)備香巾，一件一件有條不紊的做下去，上班時(shí)間也就過(guò)去了。

包廂上菜還得留心葷素調(diào)配、菜盤(pán)高低調(diào)配和炒菜湯菜涼菜的調(diào)配問(wèn)題。效勞得留心主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問(wèn)題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點(diǎn)，每一天都是進(jìn)步。

餐廳是一個(gè)人際交往超多會(huì)集發(fā)作的場(chǎng)所，每一個(gè)效勞員每一天都會(huì)超多的客人進(jìn)行廣泛的觸摸，并且會(huì)依據(jù)效勞而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)聯(lián)系，妥善地處理好這些聯(lián)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為運(yùn)營(yíng)的`繼續(xù)興隆和餐廳的宣揚(yáng)、傳播起到不可估量的作用。對(duì)客人的效勞，我的體會(huì)是：做為效勞員要留心語(yǔ)氣的自然流通、和藹可親，音量適中，在語(yǔ)速上繼續(xù)勻速，任何時(shí)分都要心平氣和，禮貌有加。那些表明尊重、謙善的言語(yǔ)詞匯就應(yīng)時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如“您、請(qǐng)、抱愧、假設(shè)、能夠”等等。并且，我認(rèn)為，淺笑是效勞進(jìn)程中交流最好的工具和最必要的工具。另外，效勞員還要留心表達(dá)機(jī)遇和表達(dá)目標(biāo)，即依據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行恰當(dāng)?shù)卯?dāng)?shù)谋磉_(dá)。在運(yùn)用言語(yǔ)表達(dá)時(shí)，需求恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用身體言語(yǔ)，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)言語(yǔ)聯(lián)袂，共同結(jié)構(gòu)出讓客人易于理解和滿意的表達(dá)空氣。能夠長(zhǎng)于把客人的潛在需求一眼看透，是效勞員效勞進(jìn)程中最值得肯定的效勞身手。這就需求具有敏銳的調(diào)查潛力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在效勞。比如說(shuō)，客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)分，自動(dòng)問(wèn)詢是否打飯，或許是否考慮面食，或許是否需求加幾樣小菜。而這種效勞的帶給

是一切效勞中最有價(jià)值的部分。調(diào)查潛力的實(shí)質(zhì)就在于長(zhǎng)于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將效勞及時(shí)、穩(wěn)妥地送到。

效勞中突發(fā)性事情是屢見(jiàn)不鮮的。也曾發(fā)作在我的身上。在處理此類事情時(shí)，我覺(jué)得就應(yīng)應(yīng)當(dāng)秉承“客人永久是對(duì)的”主旨，長(zhǎng)于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人考慮，能夠作恰當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ匦允秦?zé)任多在效勞員一方的就更要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。是效勞員的確做得很不好的時(shí)分，該誠(chéng)實(shí)的道歉，如果有時(shí)分是一些小錯(cuò)誤，用幽默得當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)來(lái)道歉能讓客人更簡(jiǎn)略原諒你，并融造出一個(gè)客人與效勞員間簡(jiǎn)略融洽的空氣。比如說(shuō)，有一次我站在開(kāi)關(guān)周?chē)涣粜木桶验_(kāi)關(guān)碰關(guān)了，我立刻說(shuō)，不好意思，并淺笑著說(shuō)，沒(méi)聯(lián)系，黑暗是暫時(shí)的，光明是永久的。一般情況下，客人的情緒就是效勞員所帶給的效勞情況的一面鏡子。當(dāng)情況發(fā)作時(shí)，效勞員首先不應(yīng)當(dāng)考慮的是錯(cuò)誤是不是在自己一方，而是說(shuō)對(duì)不起。

我認(rèn)為，向客人推銷(xiāo)，這既是充沛發(fā)掘效勞空間利用潛力的重要辦法，也體現(xiàn)了效勞員的主人翁意識(shí)，自意向客人帶給效勞的需求，長(zhǎng)于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)餐廳的各種效勞產(chǎn)品、效勞設(shè)施，充沛發(fā)掘客人的消費(fèi)潛力。為此，效勞員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)效勞有一個(gè)通盤(pán)的了解，并長(zhǎng)于調(diào)查、剖析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心思，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充沛的知悉和銷(xiāo)售。

做效勞員盡管很苦，仔細(xì)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，便能獲得很多名貴的財(cái)富，這些財(cái)富是終身受用的。這份作業(yè)帶給我的不只僅僅是一份工薪，不只僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是潛力的訓(xùn)練，言語(yǔ)潛力、交際潛力、調(diào)查潛力、應(yīng)變潛力和營(yíng)銷(xiāo)潛力都在效勞員這一主角中得到有必要的訓(xùn)練與提高的。

常常想，服務(wù)員這一職業(yè)，因它的多面性、不規(guī)律性、危險(xiǎn)性...等等諸多工作特性，所以決定了想要做好它，確實(shí)不容易。它需要我們不僅僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。

此刻，當(dāng)我們最后實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初的夢(mèng)想?？晌覀冇肿龅迷鯓訕?？工作懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬...其實(shí)在生活中，我們每一個(gè)人隨時(shí)隨地都應(yīng)對(duì)著別人審視的目光，你能過(guò)關(guān)么？就好象我們的客人，其實(shí)他們就是你每一天都要應(yīng)對(duì)的“考官”。你做到彬彬有禮了嗎？你做到和藹可親了嗎？你做到高貴典雅、端莊大方、聰明伶俐、沉著冷靜、機(jī)智果斷了嗎？你做到無(wú)可挑剔了嗎？你做到了多少？

你做到了多少，也就意味著“考官”能給你打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待你，是尊重？是信任？抑或是冷漠，甚至輕視？人與人之間其實(shí)就是相互的`，別人對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改善。

具體到我們的實(shí)際工作中，也就是要求當(dāng)你負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)工作的時(shí)候，你是不是一個(gè)很好的“內(nèi)應(yīng)”，工作得很“漂亮”：動(dòng)作麻利，收拾得很干凈，東西永遠(yuǎn)準(zhǔn)備在別人需要之前，做一個(gè)堅(jiān)實(shí)的后盾，保障著外部工作的順利進(jìn)行；當(dāng)你身處外部工作時(shí)，你有沒(méi)有化身成一位美麗的“天使”，帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑，以無(wú)限的愛(ài)心和耐心去應(yīng)對(duì)“上帝”們，愛(ài)常人之所不能愛(ài)，忍常人之所不能忍；當(dāng)你是一位領(lǐng)班時(shí)，你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個(gè)崗位，既著眼于大局，又注重細(xì)微，既關(guān)注客人感受，又關(guān)愛(ài)年輕人員的成長(zhǎng)，幫忙她們盡快地進(jìn)入工作主角。當(dāng)有不正常的事情發(fā)生時(shí)，你還能沉著、機(jī)智、果斷的應(yīng)對(duì)，拿出“兵來(lái)將擋”的氣魄。

如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗！

醫(yī)療市場(chǎng)隨著經(jīng)濟(jì)體制的改革，競(jìng)爭(zhēng)以日俱激烈。建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，端正醫(yī)院醫(yī)德的基礎(chǔ)工作。具有有人、向?qū)А⒓?lì)、凝聚、約束的功能與作用。要明確的意識(shí)醫(yī)院服務(wù)文化的建設(shè)是提升醫(yī)院文化，開(kāi)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)戰(zhàn)略，保證醫(yī)院生存與發(fā)展的重要組成部分。提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)院要狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)，可以從以下幾方面入手：

1、 創(chuàng)造真誠(chéng)的愛(ài)心服務(wù)環(huán)境，把患者當(dāng)成自己的親人。讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意度。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)換位思考，觀察自己的職責(zé)，探索親情化服務(wù)的作用，把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”，理解和尊重。關(guān)愛(ài)患者，主動(dòng)關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的'支持和安慰。讓患者感覺(jué)到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫(yī)療工作有機(jī)的融合在一起，得到廣大患者的肯定。

2、 加強(qiáng)教育與培訓(xùn)，通過(guò)創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，使責(zé)任、榮譽(yù)、仁心、深入人心，激發(fā)職工的工作熱情。提升醫(yī)務(wù)人員的品格風(fēng)范，凝聚大家的積極性，上下齊心。同時(shí)讓大家感受到醫(yī)院的關(guān)愛(ài)與協(xié)作精神。增進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神和全局觀念。形成愛(ài)我工作，追求健康，尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。并通過(guò)各種形式教育全體人員樹(shù)立“醫(yī)院是我家，我是醫(yī)院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)。體會(huì)性命相托的理念。

3、 精學(xué)業(yè)務(wù)，自我充實(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)質(zhì)量管理，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)合三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，防止和杜絕醫(yī)療事故或重大醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。

4、 加強(qiáng)管理者的素質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)要多為醫(yī)務(wù)人員做實(shí)事，不停留在口頭上。與大家多溝通，多聯(lián)系，只有知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。管理者不但要懂業(yè)務(wù)，更要懂管理。要立足現(xiàn)實(shí)，才能展望未來(lái)。同事要理順各只能部門(mén)之間的關(guān)系，使職責(zé)、權(quán)、利落實(shí)到實(shí)處、要正確對(duì)待、妥善處理客觀環(huán)境中出現(xiàn)的問(wèn)題，讓管理者知道“水可載舟、亦可覆舟”的道理。

總之，建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化，充分體現(xiàn)關(guān)心、愛(ài)心、細(xì)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化氛圍，醫(yī)院就要不斷重視和加強(qiáng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)，真正實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益同時(shí)提高的目標(biāo)，也是醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中生存發(fā)展的需要，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

在社區(qū)工作的一年里，我了解了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的全貌，醫(yī)生們工作很辛苦，不但要在點(diǎn)上門(mén)診還須親自去病人家里提供醫(yī)療服務(wù)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是與我們通常認(rèn)識(shí)的醫(yī)院醫(yī)療不同的工作。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是以人的健康為中心、家庭為單位、社區(qū)為范圍、需求為導(dǎo)向，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人等為重點(diǎn)，以解決社區(qū)主要衛(wèi)生問(wèn)題、滿足基本衛(wèi)生服務(wù)需求為目的，包涵預(yù)防、醫(yī)療、保艦康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)等內(nèi)容，是有效、經(jīng)濟(jì)、方便、綜合、連續(xù)的基層衛(wèi)生服務(wù)。積極發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，有利于調(diào)整城市衛(wèi)生服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)、功能、布局，提高效率，降低成本，是實(shí)現(xiàn)“用比較低廉的費(fèi)用，提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力滿足廣大人民群眾基本醫(yī)療服務(wù)”目標(biāo)的有效手段。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)不同于各級(jí)醫(yī)院，尤其是地段醫(yī)院。有些地方的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)是由地段醫(yī)院轉(zhuǎn)化來(lái)的，盡管如此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的.功能定位，職責(zé)內(nèi)容還是與地段醫(yī)院有所不同。

地段醫(yī)院服務(wù)目標(biāo)是改進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生狀況，提高社區(qū)人群健康水平。而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心使患者得到治療和康復(fù)服務(wù)，面對(duì)的對(duì)象有病人、亞健康人群、健康人群。服務(wù)方式是醫(yī)務(wù)人員走出醫(yī)院，為社區(qū)居民開(kāi)展衛(wèi)生服務(wù)，提供上門(mén)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括預(yù)防、醫(yī)療、保艦康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育，以醫(yī)療服務(wù)為主，指導(dǎo)生育技術(shù)為輔六位一體。需要培養(yǎng)的是全科醫(yī)師。全科醫(yī)師要發(fā)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生問(wèn)題，確定優(yōu)先處理的重點(diǎn)，明確臨床診斷，分析存在問(wèn)題的原因，利用社區(qū)資源，制定社區(qū)診療方案，采取積極有效的措施，使患者康復(fù)。

國(guó)外衛(wèi)生發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)告訴我們：如果醫(yī)院在提高醫(yī)療技術(shù)水平的同時(shí)，忽視預(yù)防保健和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，帶來(lái)的后果將是醫(yī)療費(fèi)用加劇上漲和健康水平改善不明顯。由此可見(jiàn)，社會(huì)越進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)就越顯得重要。近年來(lái)，許多社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的經(jīng)驗(yàn)提示：地段醫(yī)院實(shí)現(xiàn)功能轉(zhuǎn)變，成為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，不僅是社會(huì)發(fā)展和滿足社區(qū)居民衛(wèi)生需求的要求，也是衛(wèi)生事業(yè)改革和發(fā)展的必然趨勢(shì)。

總之，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)關(guān)系到每一個(gè)人的生老病死，防治疾并提高人口健康水平，也是我們建設(shè)和諧社會(huì)的重要內(nèi)容。完全有必要強(qiáng)化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能，積極加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的建設(shè)和全科門(mén)診建設(shè)，健全社區(qū)責(zé)任醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，以婦女、老人、兒童、殘疾人及外來(lái)人口為重點(diǎn)，積極開(kāi)展家庭病床、出診等多樣化服務(wù)。推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)建設(shè)。中心數(shù)字化建設(shè)是適應(yīng)整個(gè)社會(huì)信息化、數(shù)字化發(fā)展的需要，也是加快現(xiàn)代化步伐、促進(jìn)中心發(fā)展的需要。如能在醫(yī)保系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)家庭健康檔案、慢性病電腦網(wǎng)絡(luò)化管理，一定能讓社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)更健康全面的發(fā)展。

春節(jié)，是一個(gè)讓所有人魂?duì)繅?mèng)繞的節(jié)日。它寄托著思念，滿載著期盼。

平時(shí)凝靜的火車(chē)站也要開(kāi)始熱鬧起來(lái)，負(fù)責(zé)火車(chē)站的工作人員們也要開(kāi)始忙碌起來(lái)。經(jīng)過(guò)一年的離鄉(xiāng)別井到外打工的外來(lái)務(wù)工人員也要準(zhǔn)備回家過(guò)年，與家人團(tuán)聚，解決平時(shí)的思鄉(xiāng)之情。因此，火車(chē)站不僅僅需要一批工作人員去為他們服務(wù)，更需要一批不求回報(bào)的志愿者們?nèi)プ隽x務(wù)勞動(dòng)，為他們服務(wù)，使他們能盡快回家與家人團(tuán)聚。為了在打造“平安春運(yùn)、和諧春運(yùn)”曲靖20xx年春運(yùn)期間，鐵路團(tuán)組織積極整合社會(huì)資源，共招募、培訓(xùn)了300余名青年志愿者，在全市鐵路、主要客運(yùn)車(chē)站的各個(gè)崗位上，為旅客提供全天候志愿服務(wù)。我感到非常的榮幸，因?yàn)槲乙矃⒓恿诉@一次的春運(yùn)志愿者服務(wù)的行列當(dāng)中。而且這一次的活動(dòng)給了我巨大的感受。

自從我成為了一名春運(yùn)志愿者之后，深深感受到了離家在外的游子那種對(duì)家、對(duì)親人、對(duì)團(tuán)聚的渴望。

記得那天晚上，當(dāng)一名旅客向我詢問(wèn)能否買(mǎi)到回鄉(xiāng)的火車(chē)票時(shí)，那焦急的神情打動(dòng)了我。他說(shuō)他剛拿到務(wù)工的工錢(qián)，就直奔火車(chē)站買(mǎi)火車(chē)票，就是希望能夠早一點(diǎn)回家?？吹剿p眉緊縮，生怕買(mǎi)不到回鄉(xiāng)的車(chē)票，我把他帶到發(fā)售全國(guó)票務(wù)的售票處并安慰他：“放心，一定可以回家過(guò)年的。”并報(bào)以誠(chéng)懇的微笑，聽(tīng)著這話旅客一下子也平撫了許多。

目睹到了人們匆匆返鄉(xiāng)的身影和春運(yùn)鐵路工作者的艱辛，當(dāng)我作為一名志愿者服務(wù)鐵路春運(yùn)，我也認(rèn)識(shí)到自己服務(wù)的重要性。為了能夠讓每位頂著蕭瑟寒風(fēng)進(jìn)站乘車(chē)的旅客能夠安全、順利的回家過(guò)年，我們積極引導(dǎo)旅客進(jìn)站上車(chē)，耐心的解答旅客提出的各種問(wèn)詢。無(wú)論工作多么艱辛，在服務(wù)旅客時(shí)我們的臉上永遠(yuǎn)洋溢著微笑。看著旅客們踏上歸鄉(xiāng)的征程，我們的心情是快樂(lè)的，我們要用我們的努力和微笑溫暖了整個(gè)春運(yùn)，溫暖每一位乘車(chē)旅客的心?？粗恳晃槐晃覀儙椭穆每晚樌M(jìn)站，聽(tīng)著耳邊傳來(lái)的一聲聲“感謝”，我們的心中洋溢著自豪和滿足。也許我們做的只是一些小事，也未必能給春運(yùn)的困難帶來(lái)什么多大的'幫助，但是能夠陪伴那些思鄉(xiāng)的旅客一起等待，并看著他們踏上回家的列車(chē)，心中很是溫暖。也許這就是我和我的志愿者伙伴們堅(jiān)持在最艱苦的崗位上的源動(dòng)力。

我記憶猶新的是那一次幫助一個(gè)旅客搬運(yùn)行李，送她上車(chē)。那人為表達(dá)謝意，從錢(qián)包里掏出錢(qián)遞給我。我是志愿者，而不是來(lái)掙錢(qián)的，我笑了笑，擺了擺手，微笑地說(shuō)：“不用了?！鞭D(zhuǎn)過(guò)身向著服務(wù)點(diǎn)走回，這天陽(yáng)光明媚，我用手輕輕擦去臉上的汗珠，穿在身上的義工服在陽(yáng)光照耀下特別醒目，回來(lái)的步伐也顯得特別輕盈，快捷。原來(lái)，幫助別人的感覺(jué)是這樣的舒暢，快活。志愿服務(wù)工作中，為旅客送開(kāi)水是最簡(jiǎn)單的任務(wù)之一。“雖然送開(kāi)水很簡(jiǎn)單，但能為旅途勞頓的人們提供力所能及的幫助，我們很高興?！迸c我同行的一位志愿者說(shuō)，“從旅客的笑臉上，我能感覺(jué)到一股股溫情在旅客心間流淌?！痹诨疖?chē)站“志愿者服務(wù)臺(tái)”這個(gè)崗位上，像我們這樣的志愿者每天要為上千名旅客送去開(kāi)水，有人笑言：“志愿服務(wù)這些天，倒的水比自己之前10多年倒的水都多?！辫F路春運(yùn)工作要面對(duì)成千上萬(wàn)的旅客，接觸各種身份、職業(yè)的人，滿足不同的需求，解決各種困難，提供不同形式的幫助和服務(wù)，這是對(duì)鐵路服務(wù)工作的考驗(yàn)，也是對(duì)青年志愿者個(gè)人能力的考驗(yàn)。與我同行的志愿者說(shuō)，通過(guò)志愿服務(wù)，自己“更好地了解了鐵路和鐵路春運(yùn)工作，體會(huì)到了鐵路工人的辛苦”。與他們一樣，我的收獲也很大。在志愿者工作當(dāng)中，我認(rèn)識(shí)了這樣的一位“小朋友”小魏今年只有14歲，是一名中學(xué)生，也是火車(chē)站今年年齡最小的志愿者。由于長(zhǎng)期沉迷于網(wǎng)絡(luò)，小魏一直以來(lái)都有點(diǎn)抗拒在真實(shí)世界中與人交往。通過(guò)志愿服務(wù)，小魏說(shuō)自己重新找到了真實(shí)生活中的快樂(lè)，“當(dāng)青年志愿者那種被別人需要、被人感謝的感覺(jué)，是網(wǎng)絡(luò)中難以找到的，真的要感謝青年志愿者工作對(duì)我的改變”。他說(shuō)：“舉手之勞，收到的是真誠(chéng)的感謝，看著旅客平安上車(chē)，臉上綻放出笑顏，我感到特滿足，特快樂(lè)！志愿服務(wù)讓我體驗(yàn)到了與網(wǎng)絡(luò)虛擬世界完全不同的感覺(jué)?！笔沁@次志愿服務(wù)，改變了他。他還告訴我等他回到學(xué)校一定要好好學(xué)習(xí)，不在迷戀網(wǎng)絡(luò)，向我一樣能夠上大學(xué)。聽(tīng)到這里我覺(jué)得此次活動(dòng)真的給予了我很多感動(dòng)與收獲。

在工作的過(guò)程中，我同樣也遇到了一些不會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)在自己身上的問(wèn)題和困難，所以不太飛外去解決，但是這卻給了我一次機(jī)會(huì)去積累經(jīng)驗(yàn)，以便下次遇到相同的問(wèn)題也可以解決。在幫助旅客時(shí)也會(huì)遭到個(gè)別人無(wú)視，甚至?xí)右园籽郏y道就因?yàn)槟切﹤€(gè)別的人而放棄所有需要幫助的人嗎？很顯然我并不能放棄，所以我學(xué)會(huì)承受，并保持熱情。因?yàn)槲沂侵驹刚撸?！活?dòng)中我在安檢口、火車(chē)站一樓至二樓之間穿梭，為乘客拿行李。雖然累得筋疲力盡，但還是很興奮，辛苦我一個(gè)，平安一群人。活動(dòng)是勞累的，無(wú)論是生理上還是心理上。酸疼布滿全身，迷茫了遮掩了心靈。有時(shí)不禁想到，這么辛苦到底是為了什么？無(wú)償?shù)母冻鰹榈氖鞘裁?？難道是為了個(gè)小小的社會(huì)實(shí)踐？不，不是的。我只是想幫人，沒(méi)有其他理由，因?yàn)閹腿藭?huì)讓我覺(jué)得快樂(lè)。誰(shuí)說(shuō)義工是無(wú)償?shù)?？那一聲聲“謝謝”不就是對(duì)我們最好的報(bào)酬嗎？作為志愿者幫別人扛扛包，指指路，扶助老弱病殘乘車(chē)，是很平凡的事，但對(duì)于那些被幫助的人卻能給他們心里帶來(lái)溫暖。

此次活動(dòng)不僅僅提高了自己的自信心和膽量，更能幫助他們盡快回家與家人團(tuán)聚。此次志愿者服務(wù)活動(dòng)還考驗(yàn)了我自己的耐心和自身素質(zhì)，也繼承了中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)文化助人為樂(lè)。

為期五天的志愿服務(wù)中，我和我的志愿者伙伴們對(duì)曲靖站由不甚了解到幾乎可以稱為“站通”?，F(xiàn)在，當(dāng)旅客向我們?cè)儐?wèn)不同車(chē)次的檢票口時(shí)，我們已經(jīng)可以不用查詢資料而脫口而出；當(dāng)外地游客向我們?cè)儐?wèn)問(wèn)題時(shí)，志愿者們可以給出滿意的答復(fù)，那種身為一名中國(guó)人、身為一名中國(guó)志愿者的自豪感油然而生。

鐵道團(tuán)委負(fù)責(zé)人表示：“開(kāi)展春運(yùn)志愿服務(wù)活動(dòng)，一方面為大學(xué)生搭建了一個(gè)實(shí)踐的平臺(tái)，在服務(wù)過(guò)程中讓他們經(jīng)受了融入社會(huì)、服務(wù)社會(huì)、提升自我的有效鍛煉；另一方面，也使春運(yùn)志愿者了解到鐵路職工敬業(yè)愛(ài)崗、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，進(jìn)一步增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)鐵路春運(yùn)工作的理解和支持。”同時(shí)得到志愿者熱情服務(wù)的旅客也紛紛表達(dá)著感激之情。

20xx，我們緣聚懷化，共同春運(yùn)。我們?cè)谶@里相識(shí)，共同學(xué)習(xí)，相互鼓勵(lì)。點(diǎn)滴之間，我們更加成熟。

無(wú)助，汗水，疲倦。我們依然堅(jiān)守。

正是火車(chē)站的春運(yùn)高峰期，年假的5天身為志愿者的我投入到志愿者中貢獻(xiàn)一份自己的力量，送出微笑，送出溫暖，為旅客出行提供便利。通過(guò)參與志愿服務(wù)，我也從中受益，獲得鍛煉，這里有學(xué)校里所學(xué)不到的知識(shí)與技能。

當(dāng)你看到那一個(gè)個(gè)迷茫的眼神，當(dāng)你看到一個(gè)個(gè)拿著繁重物品的旅客，當(dāng)你看到孕婦和小孩時(shí)。就是我送上溫暖的時(shí)候。

“你好，請(qǐng)問(wèn)你是哪號(hào)車(chē)次？”“你好，我?guī)闳ズ蜍?chē)室好嗎？”“你好，我?guī)湍隳冒?！?/p>

“你好，需要幫忙么？”......

只是一個(gè)小小的問(wèn)候，只是一個(gè)小小的幫忙，但是旅客們都真誠(chéng)的感激。

通過(guò)志愿者活動(dòng)，我親身感受到“春運(yùn)”客運(yùn)服務(wù)工作者的肩上的責(zé)任。為了讓更多的旅客能夠安全、順利的出行，他們積極引導(dǎo)旅客進(jìn)站上車(chē)，耐心的解答旅客提出的各種問(wèn)詢。無(wú)論工作多么艱辛，在服務(wù)旅客時(shí)他們的臉上永遠(yuǎn)洋溢著微笑?？粗每蛡兲ど险鞒蹋麄兊男那槭强鞓?lè)的，他們用艱辛和微笑溫暖了整個(gè)春運(yùn)，同時(shí)也溫暖了每一位乘車(chē)旅客的心。

5天的志愿者活動(dòng)了，要道別的不只是一起工作的伙伴們，還有火車(chē)站的工作人員們。我不會(huì)忘記你們的！一份喜悅，一份憂愁。喜的是幫助人很多，收獲到很多。滿載而歸的同時(shí)，疲憊的身體終于可以得到充足的休息。憂的是曾在一起工作的伙伴匆匆而別。昔日里的快樂(lè)，只能埋藏在記憶之中。那一幅幅笑臉，只能不時(shí)在腦海中浮現(xiàn)。

人們常說(shuō)：“助人為快樂(lè)是為人之本。”能夠幫助有需要的人才能體會(huì)真正的快樂(lè)。是的，旅客的感謝是對(duì)我們最大的激勵(lì)和鞭策，我與我的朋友約定如果明年還有志愿者服務(wù)活動(dòng)的話，我和同伴還要來(lái)當(dāng)春運(yùn)志愿者，使春運(yùn)志愿精神延續(xù)和傳承，把我們的真情和愛(ài)心接力下去。

最后祝愿每一位思鄉(xiāng)的旅客一路平安，新春快樂(lè)！

作為銀行的一名前臺(tái)，無(wú)論是在開(kāi)會(huì)的時(shí)候，還是在日常工作當(dāng)中，又或者是參加培訓(xùn)的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)跟我強(qiáng)調(diào)一句，多在服務(wù)方面下功夫，爭(zhēng)取給客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我明白我在銀行的作用還是比較重要的，我的言辭舉止，直接就是影響到我?guī)Ыo客戶的服務(wù)體驗(yàn)，甚至?xí)尶蛻粽J(rèn)為是不是這家銀行都是我這種服務(wù)態(tài)度，我就是給客戶的第一印象。我在銀行也工作了一年多的時(shí)間了，對(duì)在自我的工作也早就摸索出一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)了，怎樣去做好服務(wù)工作也是有了自我的一點(diǎn)心得體會(huì)：

一、衣著外貌

整齊簡(jiǎn)潔明了的裝束，干凈不做作的打扮，是一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的因素，更是決定客戶被服務(wù)心境的第一因素，衣服就穿銀行的工作服即可，千萬(wàn)不能畫(huà)蛇添足，戴很多的飾品、或者是帽子什么的東西，會(huì)讓客戶覺(jué)得你這個(gè)人不嚴(yán)謹(jǐn)，這是需要注意的地方。然后就是外貌了，此刻的銀行服務(wù)人員都是被要求帶妝上崗，化淡妝是對(duì)客戶的尊敬，化妝技術(shù)不怎樣樣的，也不要強(qiáng)撐，多請(qǐng)教多學(xué)習(xí)，這是必學(xué)的技能。頭發(fā)也是需要盤(pán)起來(lái)的，這樣才能看出一個(gè)的精氣神。

二、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)的態(tài)度是十分重要的，當(dāng)一位客戶來(lái)到銀行，如果不是老客戶了，進(jìn)門(mén)第一時(shí)間肯定就是找前臺(tái)詢問(wèn)，自我需要辦的業(yè)務(wù)需要到哪里去辦理，無(wú)論自我的心境怎樣樣，客戶的態(tài)度怎樣樣，我作為服務(wù)人員，我都要耐心的、輕言細(xì)語(yǔ)的好好的回答客戶，隨即引導(dǎo)客戶到相對(duì)應(yīng)的窗口或者機(jī)子旁邊即可。不要覺(jué)得自我的內(nèi)心活動(dòng)客戶感覺(jué)不好，一個(gè)正在被服務(wù)的人，肯定是會(huì)有所感覺(jué)的，比如你在心里評(píng)論他的樣貌，評(píng)論他亂走。這些客戶都是能夠感受到的。心無(wú)旁騖，專心的為客戶解決問(wèn)題，這的服務(wù)態(tài)度才是客戶想要看到的'，并且要保證自我在進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，全程都是微笑的，微笑服務(wù)是銀行服務(wù)人員的基本功，可是這一點(diǎn)卻也有很多人做不到，職業(yè)假笑是沒(méi)用的，一看便知，多花時(shí)間練習(xí)，然后在服務(wù)客戶的時(shí)候，心里要開(kāi)心，笑起來(lái)才自然。

三、細(xì)心、耐心、專心

如何做到細(xì)心？注意觀察，如果客戶是大汗淋漓的跑到我們銀行來(lái)的，那么自然是要準(zhǔn)備一杯水以及一些紙巾，如果外面突然下雨了，客戶沒(méi)帶傘，就能夠提現(xiàn)他在銀行的門(mén)口處有雨傘能夠借等等。

如何做到耐心，很多時(shí)候會(huì)遇到，老年人啦銀行辦理業(yè)務(wù)，他們會(huì)突然忘了自我的銀行卡密碼，也會(huì)有可能突然忘了自我過(guò)來(lái)要取多少錢(qián)，對(duì)待這種客戶，必須要多加耐心才行，保證表露出一點(diǎn)嫌棄的樣貌。

如何做到專心，這很簡(jiǎn)單，一個(gè)客戶一個(gè)客戶的來(lái)，堅(jiān)決不在服務(wù)這個(gè)客戶的時(shí)候，又去找下一個(gè)客戶，這樣只會(huì)把兩個(gè)客戶都得罪，一個(gè)個(gè)來(lái)，專心對(duì)待，這樣才是最好的服務(wù)。

我進(jìn)入煙草公司工作已有十年多的時(shí)間了，雖說(shuō)今年才剛剛走進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，對(duì)很多工作上事情的理解尚處在探索的過(guò)程。但在對(duì)客戶的走訪中，讓我接觸到了很多以前在其他部門(mén)沒(méi)有也不可能學(xué)習(xí)到的東西，在這里，就對(duì)客戶經(jīng)理的工作淺談本人的一點(diǎn)體會(huì)。

作為一名合格的客戶經(jīng)理除了應(yīng)具備最基本的素質(zhì)和能力以外，還必須不斷的學(xué)習(xí)，在工作中不斷的充實(shí)自己?？蛻艚?jīng)理的工作不是簡(jiǎn)單的拜訪、推銷(xiāo)和產(chǎn)品宣傳。重要的是在拜訪的過(guò)程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營(yíng)，對(duì)新品牌進(jìn)行培育，更重要的是要有對(duì)市場(chǎng)的敏感度，要逐漸加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的研究和分析能力以及合理的處理銷(xiāo)售的過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題和矛盾。

在客戶服務(wù)工作中，要在提升服務(wù)能力即親和力、說(shuō)服力、執(zhí)行力、協(xié)調(diào)力上下功夫，只有不斷提升這四種服務(wù)能力，讓零售客戶接納你、信服你，對(duì)公司產(chǎn)生歸屬感，為零售客戶提供的服務(wù)才會(huì)是有效的服務(wù)。首先是提升親和力，是打開(kāi)通往零售客戶的大門(mén)。所謂親和力就是客戶經(jīng)理讓零售客戶產(chǎn)生好感的能力。零售客戶對(duì)客戶經(jīng)理產(chǎn)生了好感，就拉近客戶經(jīng)理與零售客戶之間的距離，這樣客戶經(jīng)理的服務(wù)工作就有了一個(gè)好的開(kāi)始。

那么怎么才能讓零售客戶對(duì)客戶經(jīng)理產(chǎn)生好感呢？

首先客戶經(jīng)理要擺正自己的位置，客戶經(jīng)理顧名思義就是客戶的經(jīng)理，是為零售客戶服務(wù)的經(jīng)理，對(duì)待零售客戶要奉行“高調(diào)做事，低調(diào)做人”和“做人做事，三自三清”的原則，要和零售客戶建立平等和諧的關(guān)系，不要拿出我是煙草公司的客戶經(jīng)理就了不起似的，一幅盛氣凌人的樣子，這樣也許零售客戶表面上會(huì)買(mǎi)你的帳，心里面是會(huì)有十萬(wàn)個(gè)不滿意，從而影響你工作的開(kāi)展；

其次，作為煙草公司的客戶經(jīng)理，你在零售客戶面前代表著煙草公司，就要認(rèn)真踐行兩個(gè)利益至上的行業(yè)價(jià)值觀，“利國(guó)惠民、至愛(ài)大成”的核心價(jià)值理念，“四滿意”的服務(wù)宗旨，構(gòu)建和諧煙草，和諧社會(huì)的'服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念，讓零售客戶覺(jué)得煙草公司很重視他們，把他們看成煙草大家庭里的一分子，零售客戶就愿意接近你；

還有就是盡可能和零售客戶一起做一些力所能及的小事，比如親自動(dòng)手幫助零售客戶陳列卷煙，給零售客戶擺放標(biāo)價(jià)簽等等，都有利于拉近客戶經(jīng)理和零售客戶之間的距離。客戶經(jīng)理和零售客戶的距離近了，零售客戶就會(huì)打開(kāi)心扉接受，服務(wù)工作對(duì)零售客戶才會(huì)產(chǎn)生效果。

其次是提升說(shuō)服力，取得零售客戶的信任。所謂說(shuō)服力就是運(yùn)用各種可能的技巧去說(shuō)服零售客戶的能力。這一點(diǎn)對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)非常重要，客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作就是品牌培育，就需要客戶經(jīng)理去說(shuō)服零售客戶上柜銷(xiāo)售所要培育的品牌。

這就需要客戶經(jīng)理通過(guò)學(xué)習(xí)，掌握新品卷煙的基本信息和賣(mài)點(diǎn)：比如：新品卷煙的產(chǎn)地、名稱、包裝、吸味特點(diǎn)、價(jià)位、與其他品牌的不同之處、新品卷煙的文化、內(nèi)涵和獲利空間等信息，與零售客戶交流，說(shuō)服零售客戶上柜銷(xiāo)售；

其次我們也可以用他們身邊鮮活的事實(shí)來(lái)說(shuō)服零售客戶，客戶經(jīng)理每天都與各種各樣的零售客戶打交道，通過(guò)有目的的溝通和細(xì)心的觀察，會(huì)獲得一些信息和銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)性的與零售客戶一起分享，有時(shí)會(huì)起到一種意想不到的效果，比如：外省卷煙品牌培育，外省煙有許多零售客戶都因消費(fèi)者少不愿賣(mài)，你可以通過(guò)與訂了新品的客戶進(jìn)行這個(gè)新品的銷(xiāo)售情況等信息收集，與其附近的零售客戶進(jìn)行分享，零售客戶就會(huì)想到他那兒都能賣(mài)，這兒也一定能行，于是就訂購(gòu)了，這樣品牌培育工作也許就成功了。

當(dāng)然這些都需要客戶經(jīng)理要善于學(xué)習(xí)、總結(jié)，因零售客戶的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)參差不齊，有的零售客戶比較關(guān)注卷煙吸味、有的零售客戶比較關(guān)注利潤(rùn)、有的零售客戶比較關(guān)心產(chǎn)地等等，你要投其所好，采用零售客戶的關(guān)注點(diǎn)與他進(jìn)行交流溝通，才會(huì)有起到好的效果，其實(shí)只要用心學(xué)習(xí)，耐心地教零售客戶，一定會(huì)找到能說(shuō)服務(wù)零售客戶的方法，零售客戶被說(shuō)服了，他就會(huì)信服，服務(wù)工作就走進(jìn)了零售客戶的心里。

再就是客戶經(jīng)理執(zhí)行力的好壞，直接影響著公司和零售客戶的利益?？蛻艚?jīng)理根據(jù)公司的相關(guān)政策，要讓零售客戶明白什么該做，什么不該做，對(duì)非法經(jīng)營(yíng)行為的零售客戶決不姑息，嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理；對(duì)有違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的零售客戶，要求當(dāng)場(chǎng)必須整改，監(jiān)督他整改好后再離開(kāi)，對(duì)這些零售客戶客戶經(jīng)理一定要多敲警鐘，多關(guān)注他的進(jìn)貨情況，在條件允許的情況下，多到他鋪?zhàn)由先タ纯?，?guī)范其經(jīng)營(yíng)行為；對(duì)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)的零售客戶不要吝嗇你的表?yè)P(yáng)，多多表?yè)P(yáng)他。

其次公司的新政策、新品牌投放情況要及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)地向零售客戶宣傳，讓零售客戶早一點(diǎn)知道這些信息，好根據(jù)他自己的情況進(jìn)行計(jì)劃，千萬(wàn)不要認(rèn)為這些都是小事，不去認(rèn)真的做，零售客戶會(huì)因你沒(méi)通知他，沒(méi)有訂購(gòu)著公司投放的緊俏新品而對(duì)你的工作非常不滿意，并會(huì)抱怨你，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生不信任，就會(huì)對(duì)你的工作產(chǎn)生抵觸情緒，敷衍你，這對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)是非常不好的。

另外公司要求執(zhí)行的任務(wù)要不折不扣的執(zhí)行，比如公司要求零售客戶的標(biāo)價(jià)簽要一貨一簽，標(biāo)示清楚，客戶經(jīng)理就要嚴(yán)格按要求執(zhí)行，要讓零售客戶明白怎么做，讓零售客戶知道敷衍了事是不行的，他就會(huì)積極配合你嚴(yán)格按要求把標(biāo)簽標(biāo)示好。

對(duì)零售客戶的經(jīng)營(yíng)情況客戶經(jīng)理要用心了解，告訴零售客戶要做的事要注意跟蹤，對(duì)沒(méi)達(dá)到要求的要適時(shí)地提醒；比如向零售客戶推薦了一個(gè)新品，可以通過(guò)零售客戶的訂單掌握零售客戶是否訂購(gòu)，若沒(méi)訂購(gòu)，在下次訂貨前一天進(jìn)行提醒，這樣零售客戶會(huì)覺(jué)得很重視這件事，他也就會(huì)引起重視?？蛻艚?jīng)理執(zhí)行力強(qiáng)，工作就有目的性，抓得住重點(diǎn)，就會(huì)起到事半功倍的效果。

最后一點(diǎn)就是提升協(xié)調(diào)力，堅(jiān)定零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的信心。為零售客戶排憂解難，使零售客戶獲得滿意結(jié)果的能力。零售客戶在實(shí)際卷煙經(jīng)營(yíng)中會(huì)遇到各種各樣的困難，對(duì)零售客戶提出的困難，要多咨詢領(lǐng)導(dǎo)、同事及相關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)，積極的想辦法協(xié)調(diào)解決，對(duì)不能解決的，要明確告訴零售客戶怎么去處理這件事，事后一定要向零售客戶關(guān)心一下處理的結(jié)果；比如，客戶向你反映他的煙弄錯(cuò)了，要弄清楚是送貨員送錯(cuò)了，還是訂貨員弄錯(cuò)了，然后再及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映解決，事后一定不要忘了過(guò)問(wèn)一下處理結(jié)果，因你及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)會(huì)及時(shí)采取措施，這樣零售客戶會(huì)覺(jué)得他的問(wèn)題公司非常重視，從而增加零售客戶好好賣(mài)煙的決心。

又比如：客戶經(jīng)理在市場(chǎng)走訪中，發(fā)現(xiàn)有無(wú)證經(jīng)營(yíng)卷煙客戶，一定要及時(shí)與專賣(mài)部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)對(duì)其進(jìn)行處理，這樣持證零售客戶會(huì)覺(jué)得他們的經(jīng)營(yíng)有保障，從而堅(jiān)定了零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的信心。好的協(xié)調(diào)能力，能激發(fā)全員營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，讓零售客戶感受到煙草大家庭的關(guān)注與呵護(hù)，從而堅(jiān)定了零售客戶們誠(chéng)信、守法經(jīng)營(yíng)卷煙的信心，增強(qiáng)與煙草公司攜手共進(jìn)的決心，你說(shuō)他還會(huì)對(duì)你的工作置之不理嗎？

客戶是企業(yè)的上帝，這是一條亙古不變的法則，如何更好的為客戶服務(wù)，是擺在我們面前的一個(gè)課題。客戶經(jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)的一線人員，是最了解客戶信息、也是最熟悉市場(chǎng)的一個(gè)平臺(tái)。一個(gè)合格的客戶經(jīng)理應(yīng)善于充分利用自身優(yōu)勢(shì)，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料，向客戶傳遞行業(yè)信息，維護(hù)企業(yè)的利益的同時(shí)利用自身業(yè)務(wù)能力為客戶謀取更大的利潤(rùn)空間。接受不能改變的，改變不能接受的。

我們的客戶形形色色、性格迥異，這是無(wú)法改變的事實(shí)。在對(duì)客戶的工作過(guò)程中我們也許會(huì)遇到各種各樣的困難，但我相信態(tài)度決定一切。我們只要秉承“至誠(chéng)至信、全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念，只要把企業(yè)的利益和客戶的需求時(shí)刻牢記，我們將從成功走向輝煌！

我認(rèn)為：客戶經(jīng)理不僅是銷(xiāo)售管理人員，要把各種營(yíng)銷(xiāo)對(duì)路的香煙和公司重點(diǎn)品牌推薦給客戶。提升結(jié)構(gòu)和銷(xiāo)量。維護(hù)卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)?？蛻艚?jīng)理更重要的職責(zé)是服務(wù)客戶，不僅要滿足客戶的銷(xiāo)售要求，還要學(xué)會(huì)換位思考。

站在客戶的角度思考問(wèn)題?！凹笨蛻糁?，憂客戶之所憂?！睍r(shí)刻把客戶經(jīng)營(yíng)當(dāng)作自己在經(jīng)營(yíng)。把客戶的事當(dāng)作自己的事，當(dāng)客戶的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困難時(shí)，我們要在第一時(shí)間為他們提供行之有效的建議和力所能及的幫助。努力達(dá)到使客戶滿意的目的。

總之，通過(guò)實(shí)踐走訪客戶和平時(shí)工作培訓(xùn)，我對(duì)自己的崗位職責(zé)和工作要求有了深刻的認(rèn)識(shí)。我目前離合格優(yōu)秀的客戶經(jīng)理還相距甚遠(yuǎn)。但我會(huì)嚴(yán)格要求自己，在工作中多動(dòng)腦筋，積極主動(dòng)地向優(yōu)秀地客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。在工作中多動(dòng)腦筋，因?yàn)橹挥蟹椒▽?duì)了頭，才能提高工作效率，我要在工作中思考，在思考中進(jìn)步。

國(guó)慶期間我懷著喜悅的心情參加了志愿服務(wù)活動(dòng)?，F(xiàn)在回想起來(lái)，在活動(dòng)中和孩子們一起唱歌和玩耍的情景，讓我好像又回到了童年時(shí)代?？粗麄兲煺娴拿嫒莺统瘹馀畈臉幼樱矣芍缘母械叫腋！；仡欁约旱墓ぷ骱捅憩F(xiàn)，能夠贏得學(xué)生的喜愛(ài)和贊賞，家長(zhǎng)們的肯定，對(duì)我來(lái)說(shuō)是莫大的安慰。有辛勤的付出，就有幸福的收獲，我感到此次活動(dòng)賦予我生命的精彩。在這短暫而又漫長(zhǎng)的一周內(nèi)，我付出著，收獲著，感動(dòng)著。

天剛剛亮，我和同行的三個(gè)伙伴便踏上了遠(yuǎn)方的的征程。有對(duì)未知的.期待，有對(duì)遠(yuǎn)方的向往，也有對(duì)工作的熱情。經(jīng)過(guò)約三個(gè)小時(shí)的奔波到了目的地。那里山清水秀，分巒疊嶂，卻也人煙稀少，那里的陽(yáng)光是溫暖的，干凈的。那里的空空氣中帶著淡淡的秋收味，也有淡淡的果香和絲絲的涼意。那里的人淳樸說(shuō)著一口別具特色的青海話。從他們好奇的目光中我看到了他們對(duì)外面世界的渴望和期盼。經(jīng)過(guò)稍稍的整頓，我們幾個(gè)人在一戶人家吃了午飯，那位老奶奶年過(guò)古稀卻依然健壯，她矯健的步伐和熟練的動(dòng)作讓我心生敬畏，還有學(xué)識(shí)廣博的爺爺和奶奶熱情的招待讓我銘記于心。他們處處張羅，最大的努力照顧我們，生怕我們不習(xí)慣，一切的一切是我感觸頗深。

午飯過(guò)后，便開(kāi)始了我們的工作。召集村里的學(xué)生，分工合作收拾學(xué)習(xí)的地方。原本看上破爛而又陰暗的地方經(jīng)過(guò)收拾看上去倒是那么回事兒。那里的孩子雖然沒(méi)有城里的孩子一樣有漂亮的衣服，好看的玩具，各種電子產(chǎn)品，但他們有夢(mèng)想，有責(zé)任，有一種對(duì)知識(shí)的渴望，有一種強(qiáng)烈的欲望。那是對(duì)外面世界的好奇。面對(duì)一個(gè)個(gè)可愛(ài)的小朋友，我頓時(shí)有一種幸福感，我從他們身上看到的不僅是自己以往稚嫩的摸樣，還有他們精彩的一生。我相信有國(guó)家，有好人，他們一定不會(huì)失去自己。

每天陽(yáng)光明媚，想著面對(duì)的是一幫可愛(ài)的小朋友，我就充滿力量，我喜歡給他們上課。他們可愛(ài)、天真、乖巧、認(rèn)真、踏實(shí)。雖然一天下來(lái)也很累，但更多的是成就感。但孩子們把僅有零食給我的時(shí)候，我滿心歡喜的回絕了，因?yàn)槟鞘撬麄兿矚g的。

在此期間我給他們教數(shù)學(xué)，英語(yǔ)，還給他們教了一首歌《鄉(xiāng)間的小路》。希望他們一直幸福的笑下去。

很快結(jié)束了，感謝這次機(jī)會(huì)讓我知道現(xiàn)在的生活已經(jīng)很好，我很幸運(yùn)，有更多的人需要幫助。相別總有千言，離別僅需二字。在這短暫的幾天里，收獲滿滿。

某礦實(shí)業(yè)公司一名銷(xiāo)售員這位已年過(guò)40半邊天從20xx年開(kāi)始在短短幾年從事銷(xiāo)售工作中不斷超越自我勇做“淮宇”品牌開(kāi)拓者銷(xiāo)售業(yè)績(jī)逐年增長(zhǎng)20xx年她個(gè)人創(chuàng)出了410萬(wàn)元銷(xiāo)售業(yè)績(jī)銷(xiāo)售額20xx年6.5倍、20xx年2.7倍她本人多次榮膺集團(tuán)公司多經(jīng)線個(gè)人銷(xiāo)售榜首在平凡崗位上實(shí)現(xiàn)了不平凡人生價(jià)值為“淮宇”品牌做大做強(qiáng)做出了積極貢獻(xiàn)先后被評(píng)為礦“巾幗建功”先進(jìn)個(gè)人、“十佳女杰”、連續(xù)三年獲集團(tuán)公司勞模20xx年某市“三八紅旗手”20xx年“徐州市勞動(dòng)模范”榮譽(yù)稱號(hào)

意志和耐力伴隨創(chuàng)業(yè)之路

創(chuàng)業(yè)艱辛作為一個(gè)女人有著比男人諸多不便但從一開(kāi)始選擇從事市場(chǎng)銷(xiāo)售這條路某某就無(wú)怨無(wú)悔以堅(jiān)強(qiáng)意志和耐力拼搏在競(jìng)爭(zhēng)激烈市場(chǎng)上把“鞏固老用戶擴(kuò)展新用戶”作為自己銷(xiāo)售工作突破口和努力方向某某經(jīng)常深入用戶施工現(xiàn)場(chǎng)講解、實(shí)地操作示范讓更多人認(rèn)識(shí)“淮宇”品牌讓更多用戶使用“淮宇”牌等強(qiáng)樹(shù)脂錨桿、錨固劑、雙抗管、乳化油、中壓齒輪油等產(chǎn)品僅20xx年一年時(shí)間里某某先后出差30多次行程40多萬(wàn)公里跑遍了山西、陜西、四川、甘肅、山東等礦井相對(duì)集中地區(qū)當(dāng)年創(chuàng)下了年銷(xiāo)售額136萬(wàn)元外銷(xiāo)業(yè)績(jī)

誠(chéng)信與執(zhí)著打開(kāi)銷(xiāo)售之門(mén)

20xx年某某礦實(shí)業(yè)公司提出了年?duì)I業(yè)收入力爭(zhēng)一個(gè)億奮斗目標(biāo)某某義無(wú)反顧地承擔(dān)了100萬(wàn)外銷(xiāo)任務(wù)自覺(jué)地?fù)?dān)起銷(xiāo)售隊(duì)伍“領(lǐng)頭羊”職責(zé)20xx年七月時(shí)值盛夏驕陽(yáng)似火某某到陜西某礦推銷(xiāo)產(chǎn)品坐了20個(gè)多小時(shí)火車(chē)后繼續(xù)坐汽車(chē)中午下了汽車(chē)又頂著烈日忍著饑餓步行了10多公里崎嶇山路汗水順著臉頰往下淌腳也腫了直到下午三點(diǎn)才到達(dá)目地她稍作歇息立即進(jìn)入了工作狀態(tài)結(jié)合該礦地質(zhì)條件幫助對(duì)方選擇產(chǎn)品類型陪同技術(shù)人員去附近同類礦井實(shí)地參觀系統(tǒng)地介紹使用“淮宇”品牌錨桿支護(hù)系列產(chǎn)品“安全、維修量低、效率高”特點(diǎn)執(zhí)著而又細(xì)膩?zhàn)プ′N(xiāo)售過(guò)程中每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)用戶被某某執(zhí)著工作態(tài)度所打動(dòng)從而贏得了信賴打開(kāi)了銷(xiāo)售之門(mén)在銷(xiāo)售中某某不盲目追求客戶多少而注重對(duì)客戶資信度考察如今她已經(jīng)擁有40多家用戶其中兩家用戶超過(guò)了百萬(wàn)元

不斷進(jìn)取助她銷(xiāo)售創(chuàng)新高

在短短幾年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)歷中某某深有體會(huì)感受到市場(chǎng)銷(xiāo)售就“逆水行舟不進(jìn)則退”道理銷(xiāo)售額之所以能夠成倍遞增、攀升在某某心中有一個(gè)不等式那就“零散客戶≥零散客戶”第一年開(kāi)發(fā)零散戶第二年有可能丟了但必須想方設(shè)法尋找新零散客戶補(bǔ)充進(jìn)來(lái)面對(duì)自身工作壓力她勇于進(jìn)取分析用戶心理、不斷提高銷(xiāo)售技巧、規(guī)范合同管理《現(xiàn)代商務(wù)》、《商務(wù)禮儀》、《貿(mào)易談判》等成為她在出差途中必讀書(shū)刊有一次某某在向?qū)Ψ浇榻B產(chǎn)品時(shí)對(duì)方提出要用電子郵件發(fā)送產(chǎn)品說(shuō)明某某深刻感受到電子信息也效益必須有效利用網(wǎng)絡(luò)資源推廣“淮宇”品牌產(chǎn)品不懂就得學(xué)某某又迷上了電腦;短短不到一個(gè)月時(shí)間不僅學(xué)會(huì)了使用電子郵件而且利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布公司產(chǎn)品和個(gè)人銷(xiāo)售信息

實(shí)踐證明某某個(gè)看準(zhǔn)了目標(biāo)就不輕意言退人只要有一丁點(diǎn)可能就去做百分之百努力她憑借著女人特有細(xì)膩、精明和才干勇做“淮宇”品牌開(kāi)拓者讓“淮宇”品牌產(chǎn)品暢銷(xiāo)大江南北今年一季度某某已取得了122萬(wàn)元銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?yōu)樽约毫?zhēng)全年突破500萬(wàn)元銷(xiāo)售額創(chuàng)造了良好開(kāi)端

xxx分公司長(zhǎng)安西路路營(yíng)業(yè)廳位于陜西省xxx市xxx縣xxx路xxxx號(hào)，成立于20xx年12月16日，是xxx縣最大的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，現(xiàn)有營(yíng)業(yè)員24名，平均年齡23歲。其中本科學(xué)歷2人，大專學(xué)歷7人，中專學(xué)歷15人。營(yíng)業(yè)人員全是女職工，是地道的“娘子軍”，

廳經(jīng)理：...

值班長(zhǎng)：...

成 員：.....

這一群朝氣蓬勃的年輕人組成了一個(gè)團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)、溫馨的集體。承擔(dān)著轄區(qū)內(nèi)10余萬(wàn)人的營(yíng)業(yè)服務(wù)，工作繁忙，責(zé)任重大。

自20xx年?duì)I業(yè)廳成立以來(lái)，營(yíng)業(yè)廳一直以“追求客戶滿意服務(wù)為宗旨，不斷以嶄新的形象和舒適的環(huán)境、以及最先進(jìn)的系統(tǒng)和嫻熟的業(yè)務(wù)技藝，為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務(wù)，以良好的信譽(yù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大用戶的一致好評(píng)和社會(huì)各界的普遍贊譽(yù)。

全體員工始終堅(jiān)持以“管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績(jī)一流”為標(biāo)準(zhǔn)，在秉承“全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值”的企業(yè)核心價(jià)值觀的同時(shí)，不斷提高員工自身服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平。多年來(lái)先后獲得市級(jí)青年文明號(hào)、市級(jí)文明窗口示范點(diǎn)、市極巾幗文明崗、縣級(jí)創(chuàng)建文明行業(yè)競(jìng)賽活動(dòng)示范點(diǎn)、縣級(jí)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳服務(wù)團(tuán)隊(duì)等稱號(hào);連續(xù)幾年在省、市公司組織的第三方明查暗訪測(cè)評(píng)中獲得好成績(jī)，在市公司的多次綜合測(cè)評(píng)中均以優(yōu)異成績(jī)名列前茅。

一、以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高”

服務(wù)(瓜皮是什么意思？四川人說(shuō)瓜皮可能有以下三種意義：一是此人是傻子，神經(jīng)有問(wèn)題；二是此人不聰明，反應(yīng)比較遲鈍；三是此人是其最喜愛(ài)的人，瓜皮是對(duì)他的愛(ài)稱。)好一個(gè)客人容易，服務(wù)好不同的客戶卻是難事。要問(wèn)如何能以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶?營(yíng)業(yè)廳的姑娘們異口同聲的說(shuō)：精神。她們常說(shuō)：以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌，才能體現(xiàn)自己服務(wù)的高的標(biāo)準(zhǔn)。

一是加強(qiáng)硬件建設(shè)，提升營(yíng)業(yè)廳外在形象。在硬件上，嚴(yán)格按照省、市公司下發(fā)的營(yíng)業(yè)廳級(jí)別管理的文件要求，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的門(mén)頭、標(biāo)志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排，使?fàn)I業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn);對(duì)營(yíng)業(yè)廳宣傳載體的配置也嚴(yán)格按照省、市公司要求，對(duì)宣傳載體的功能定位、設(shè)計(jì)和制作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)宣傳內(nèi)容和宣傳重點(diǎn)都做了規(guī)范科學(xué)的安排;同時(shí)為滿足不同客戶的不同需求，營(yíng)業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)有積分禮品展示柜、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域，設(shè)立了VIP客戶室、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，并且統(tǒng)一制作精美的區(qū)域指示牌;在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)還提供電話、電視、飲水機(jī)、報(bào)刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施，人性化的服務(wù)拉近了與客戶的距離，大大提升了營(yíng)業(yè)廳外在形象。

“為您服務(wù)，是我們的職責(zé)，您的滿意是我最大的樂(lè)趣”。 隨著客戶數(shù)的不斷增加，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)建立了咨詢臺(tái)、意見(jiàn)薄、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，并配置了自動(dòng)清單打印機(jī)、自助選號(hào)機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、手機(jī)加油站、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)、自助叫號(hào)系統(tǒng)等設(shè)備，開(kāi)通了客服熱線，解決了查詢難、繳費(fèi)難、選號(hào)難等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。使客戶真正感受到了xxx分公司長(zhǎng)安西路營(yíng)業(yè)廳從細(xì)處入手的“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念。

二是狠抓軟件管理，塑造營(yíng)業(yè)廳內(nèi)在質(zhì)量。在軟件上，從提高思想認(rèn)識(shí)抓起。他們清醒地意識(shí)到，在xxx這塊經(jīng)濟(jì)活躍的沃土上，營(yíng)業(yè)廳始終保持強(qiáng)勁發(fā)展勢(shì)頭，以一流的服務(wù)檔次和一流的服務(wù)水平，力克其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。利用業(yè)余時(shí)間組織《電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《公民道德綱要》、等有效提高思想認(rèn)識(shí)和具有濃厚企業(yè)理念與價(jià)值觀的書(shū)籍的學(xué)習(xí)，提高全員的思想感悟和認(rèn)識(shí)水平;組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)情況的對(duì)比學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工市場(chǎng)危機(jī)意識(shí);在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠(chéng)接待每位客戶，接受客戶監(jiān)督?，F(xiàn)場(chǎng)受理客戶的滿意比率一直在99.6%以上，同時(shí)在市公司外呼回訪中，該營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)滿意度在全市也是名列前茅。

三是抓緊業(yè)務(wù)練功，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。認(rèn)識(shí)的提高是行動(dòng)的動(dòng)力，他們覺(jué)察到個(gè)人素質(zhì)既事關(guān)公司的精神狀態(tài)，也事關(guān)營(yíng)業(yè)廳的形象。為此制定了《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，從服務(wù)親和力、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范、業(yè)務(wù)處理能力、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力、營(yíng)業(yè)安全五個(gè)方面抓好基礎(chǔ);為了加強(qiáng)服務(wù)工作，全班24名員工每天堅(jiān)持班前講解會(huì)、班后總結(jié)分析會(huì)，就工作中存在的問(wèn)題以及工作技巧、服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)等事宜展開(kāi)討論，總結(jié)工作中的不足與好的工作習(xí)慣，揚(yáng)長(zhǎng)避短。同時(shí)每周進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考試、每月自行組織部門(mén)測(cè)試、每季度人人參加公司的`業(yè)務(wù)練功比賽，還結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)經(jīng)常性地開(kāi)展五筆打字比賽、業(yè)務(wù)操作比賽等競(jìng)賽活動(dòng)，促使員工掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能。嚴(yán)格的訓(xùn)練、良好的作風(fēng)、過(guò)硬的本領(lǐng)、優(yōu)異的成績(jī)，多年來(lái)該營(yíng)業(yè)廳累計(jì)為分公司培養(yǎng)優(yōu)秀人才、優(yōu)秀員工和優(yōu)秀工作積極分子二十多名，成長(zhǎng)成熟并成功轉(zhuǎn)崗的商業(yè)客戶經(jīng)理6名、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理3名、營(yíng)業(yè)值班長(zhǎng)4名。

四是以滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，以“差異化”做好服務(wù)工作。為滿足用戶需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當(dāng)作自己的事，以客戶滿意度為首要職責(zé)，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn)。該營(yíng)業(yè)廳每個(gè)員工針對(duì)青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務(wù)的辦法，他們稱之為差異化服務(wù)。他們還總結(jié)出一看、二問(wèn)、三介紹的服務(wù)程序，即察言觀色判斷類型、對(duì)癥下藥接待客戶、詳細(xì)訊問(wèn)了解需求、細(xì)致介紹推薦業(yè)務(wù)、最后按要求辦理。

二、以客戶滿意度為首要信息，以制度深入管理，把服務(wù)作風(fēng)做“好”

為了能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得主導(dǎo)地位，針對(duì)現(xiàn)今的流行趨勢(shì)以及消費(fèi)心理，營(yíng)業(yè)廳不斷自我加壓，制定了首問(wèn)負(fù)責(zé)制、營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核制度、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度和星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)分制度，以制度促進(jìn)作風(fēng)良性發(fā)展。

一是首問(wèn)負(fù)責(zé)制。多年來(lái)，他們順應(yīng)市場(chǎng)步伐，在統(tǒng)一的首問(wèn)責(zé)任制的基礎(chǔ)上，他們推出了營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)處理規(guī)范等，把窗口工作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定;將每個(gè)人的姓名、照片、工號(hào)統(tǒng)一對(duì)外公開(kāi)。在監(jiān)督方面，設(shè)立客戶監(jiān)督器、意見(jiàn)箱，讓每一位客戶都能公開(kāi)、公正、公平地評(píng)估營(yíng)業(yè)員服務(wù);同時(shí)公開(kāi)承諾辦結(jié)時(shí)間一律低于國(guó)家和上級(jí)部門(mén)規(guī)定辦結(jié)時(shí)間，簡(jiǎn)單投訴立即處理、一般投訴當(dāng)日內(nèi)處理，以服務(wù)時(shí)限促進(jìn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的落實(shí)，以首問(wèn)制促進(jìn)優(yōu)良作風(fēng)的養(yǎng)成。

二是營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核制度。為使?fàn)I業(yè)廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務(wù)作風(fēng)更加規(guī)范化，她們制定了科學(xué)公正的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效考核、崗位績(jī)效考核、營(yíng)銷(xiāo)積分排名考核、班組綜合評(píng)價(jià)(包括平時(shí)服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量自檢、勞動(dòng)紀(jì)律及安全生產(chǎn)考核等)等相關(guān)管理?xiàng)l例和制度。業(yè)務(wù)能力、營(yíng)銷(xiāo)能力均以全市排名前三、后三標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格獎(jiǎng)懲;班組綜合評(píng)價(jià)以勞動(dòng)記錄與安全生產(chǎn)考核、服務(wù)質(zhì)量考核、工作質(zhì)量自檢和重點(diǎn)業(yè)務(wù)競(jìng)賽四項(xiàng)進(jìn)行考核，有效規(guī)范工作行為和服務(wù)作風(fēng)。

三是星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)分制度。按照省、市公司星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制定了星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，廣泛開(kāi)展“明星營(yíng)業(yè)員”評(píng)比工作。通過(guò)比業(yè)務(wù)、賽成績(jī)，營(yíng)造你追我趕的良好氛圍;通過(guò)客戶和員工的評(píng)先選優(yōu)，激發(fā)員工的工作熱情;通過(guò)服務(wù)明星的現(xiàn)身說(shuō)法和宣傳，規(guī)范營(yíng)業(yè)廳優(yōu)良服務(wù)作風(fēng)。高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在要求，使?fàn)I業(yè)廳獲得經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙豐收。

三、以客戶滿意度為首要尺度，以“巧”、“優(yōu)”、“創(chuàng)”把服務(wù)水平做“強(qiáng)”

社會(huì)及廣大消費(fèi)者對(duì)服務(wù)行業(yè)要求的日趨提高和完善、3G時(shí)代帶來(lái)的大量新業(yè)務(wù)、新名詞和新要求，給營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)帶來(lái)嚴(yán)峻考驗(yàn)。營(yíng)業(yè)廳不斷通過(guò)各種途徑學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)，將服務(wù)水平不斷向“強(qiáng)”發(fā)展。

一是以“巧”促進(jìn)服務(wù)水平提升。他們強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，通過(guò)同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒;實(shí)際服務(wù)中他們以能叫出前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶的姓氏為驕傲，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人要做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、與客戶協(xié)作有謝聲、造成客戶不便有欠聲、走有送聲”的五聲服務(wù);服務(wù)中多肯定客戶的講話、少用否定句，不用“您說(shuō)錯(cuò)了”，而用“是，但是”等句式;對(duì)待刁蠻的用戶請(qǐng)到會(huì)客室專人幫助解決。此外，下雨天，備有雨傘供客戶使用……

二是以“優(yōu)”實(shí)現(xiàn)“零”發(fā)展。服務(wù)追求“零距離”，在大廳內(nèi)推出了免填單服務(wù)、一站式服務(wù)和值班引導(dǎo)員引導(dǎo)服務(wù)等措施，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近與客戶的距離。為客戶提供面對(duì)面的“零距離”服務(wù)。

時(shí)代在改變，環(huán)境在改變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每一天都有新的東西出現(xiàn)、新的狀況發(fā)生，但無(wú)論怎么改變，服務(wù)永遠(yuǎn)都是銀行的永恒話題。只有擁有高水平的服務(wù)，才能贏得客戶，贏得市場(chǎng)?！胺?wù)”看似簡(jiǎn)單的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，在工作中，要做好服務(wù)并不是一件容易的事情。微笑的服務(wù)、熱情的態(tài)度、專業(yè)的知識(shí)、高效的辦事效率都只是服務(wù)的基礎(chǔ)，要真正做到“以客戶為中心”，銀行服務(wù)貴在“深入人心”。

服務(wù)需要用心。用心的服務(wù)是想在前、做在前的。正確的理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們提前想到，客戶想到的我們要提前做到，鑒別不同客戶的不同需求，以高品質(zhì)、多樣化、有針對(duì)性的特色的服務(wù)，滿足客戶的多層次需要。我所在的漢江支行距離夏家店市場(chǎng)只有幾步之遙，周邊有很多商戶，每周我們都會(huì)準(zhǔn)備不同面值的紙幣和充足的硬幣，以備客戶的不時(shí)之需。就在這來(lái)往之間，贏來(lái)越來(lái)越多客戶的信任，這也為我們的營(yíng)銷(xiāo)提供了更多的機(jī)會(huì)。

服務(wù)需要細(xì)心。細(xì)節(jié)決定成敗，我們的一言一行、一舉一動(dòng)都會(huì)被客戶看在眼里。我們要善于觀察客戶、理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急，并且持之以恒地做好每個(gè)細(xì)節(jié)。不能總抱怨客戶的態(tài)度不好，其實(shí)客戶對(duì)我們的態(tài)度就是我們自身言行的一面鏡子。每一次熱情的迎接，每一次禮貌的遞送，每一次高效的辦理，每一次真誠(chéng)的相送，都能一點(diǎn)一點(diǎn)的讓客戶感受到我們的暖心服務(wù)?？蛻舻拿恳宦暋爸x謝”，都是對(duì)我們服務(wù)的'真心回饋。

服務(wù)需要耐心?？旃?jié)奏的生活讓人們?cè)絹?lái)越不愿意等待，這個(gè)時(shí)候不僅需要我們提高自己的辦事效率，而且考驗(yàn)著我們的耐心。對(duì)于客戶的不滿情緒，我們需要耐心安撫，快速轉(zhuǎn)移客戶的注意力，讓客戶體會(huì)到被重視的感覺(jué)；對(duì)于客戶的多種要求，我們需要耐心滿足，尤其是兌換零錢(qián)、打印流水這類瑣碎而毫無(wú)利潤(rùn)的業(yè)務(wù)；對(duì)于客戶的疑問(wèn)，我們需要耐心講解，手機(jī)銀行的操作、掃碼商戶的微信認(rèn)證、智能柜員機(jī)的使用，都需要我們用足夠的耐心去引導(dǎo)客戶。只有站在客戶的角度，才能讓服務(wù)真正走進(jìn)客戶的心里。

銀行的工作是簡(jiǎn)單而又平凡的，然而就在這日復(fù)一日、年復(fù)一年的迎來(lái)送往中，以我們的用心、細(xì)心和耐心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時(shí)刻讓客戶體會(huì)到優(yōu)越感和被尊重，才能讓銀行服務(wù)真正“深入人心”。

微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求，一般情景下，絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑，雙方都處在一種愜意的心境中，司乘人員身心愉快，收費(fèi)人員親切有加，這自然是一種最夢(mèng)想的互動(dòng)狀態(tài)，是司乘人員心中所要求的，也是我們所追求的，而它最核心資料就是微笑傳遞，微笑傳遞包括收費(fèi)人員與司乘之間，收費(fèi)人員與收費(fèi)人員之間的微笑。

一、收費(fèi)人員與司乘之間

有的收費(fèi)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑，即微笑傳遞中的“傳”，就有了基礎(chǔ)，有了做好服務(wù)的首要條件，但如何讓對(duì)方再遞過(guò)來(lái)呢，有幾個(gè)問(wèn)題要解決，一是看收費(fèi)員的微笑是否從心底發(fā)出的，即“真誠(chéng)微笑”，這一點(diǎn)常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到，二是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn)。有的收費(fèi)員很會(huì)微笑，讓人看上去很甜美，很受司乘人員的贊賞，但服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)水平不高，這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng)，久而久之，司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個(gè)不好的看法，這個(gè)收費(fèi)員只會(huì)傻笑，其它什么也不會(huì)，回應(yīng)也就慢慢由淡漠減至消失。

二、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間

有車(chē)輛進(jìn)站，當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外，其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的服務(wù)，以構(gòu)成整個(gè)區(qū)域的微笑氛圍。有司乘人員對(duì)路線不熟悉，異常是本路段路標(biāo)不清楚，有時(shí)個(gè)別司乘人員會(huì)報(bào)以質(zhì)問(wèn)埋怨，甚至發(fā)脾氣，時(shí)或收款過(guò)程中，當(dāng)班收費(fèi)員不便立刻回應(yīng)時(shí)，用一種親切得體的語(yǔ)言和微笑通知其它收費(fèi)員為其指路，一個(gè)微笑，一個(gè)示意，充分顯示一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)風(fēng)貌，司乘人員也會(huì)有所理解，至少氣氛能夠得到很大程度的緩和，不再有不必要的爭(zhēng)執(zhí)和磨擦。

在國(guó)外有這樣的'格言“微笑是沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言”，我們窗口是收費(fèi)窗口，可我們的微笑是不收費(fèi)的，在炎熱的夏天，一個(gè)真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來(lái)往的司乘人員帶來(lái)一陣涼爽的清風(fēng)，在冬天，一個(gè)溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽(yáng)光，即使隔著窗，微笑拉近了我們與客戶的距離，消除了我們之間隔閡。試想，徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉，誰(shuí)愿意看你的臉色辦事，誰(shuí)能對(duì)收費(fèi)管理所留下完美的印象？，微笑服務(wù)是每一位收費(fèi)人員共有的名片。

請(qǐng)不要吝嗇你的微笑，因?yàn)椤拔⑿Α弊屇阄胰绱嗣利悺?/p>服務(wù)心得體會(huì)18

負(fù)責(zé)，令問(wèn)題迎刃而解我從來(lái)不把服務(wù)當(dāng)作一件被動(dòng)的任務(wù)，而是當(dāng)作一種幫助客戶解決問(wèn)題、滿足客戶業(yè)務(wù)需求的機(jī)會(huì)?？蛻舻氖戮褪亲约旱氖?，這樣想來(lái)，怎能不盡自己所能，解決問(wèn)題呢?為了使對(duì)客戶的管理更加全面細(xì)致，使工作落到實(shí)處，以滿足每個(gè)客戶的不同要求，我準(zhǔn)備了幾個(gè)記事本，分別記錄客戶基本情況，各種基金產(chǎn)品介紹，以及客戶有待解決的問(wèn)題等內(nèi)容，并在工作中不斷更新和完善，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。這幾個(gè)小本，聯(lián)系了客戶與銀行，起到了業(yè)務(wù)樞紐的作用，很多問(wèn)題都是靠這幾個(gè)小本來(lái)解決的，這樣的事例數(shù)不勝數(shù)。一次，一位客戶拿著一張沒(méi)有銀聯(lián)標(biāo)志的異地卡來(lái)柜臺(tái)支取現(xiàn)金，得知這種情況不能直接支取，只能通過(guò)銀行辦理異地托收，而且還要支付10%的手續(xù)費(fèi)和20%的稅費(fèi)，便覺(jué)得收費(fèi)太高，非常失望。

于是，我趕緊上前安慰，并商量幫她請(qǐng)示上級(jí)行能否有更好辦法解決，再電話回復(fù)她，并商量好適合她的回復(fù)時(shí)間，以免打擾。她非常感動(dòng)，欣然答應(yīng)了。我馬上把此客戶情況和問(wèn)題記到本上，爭(zhēng)取盡快解決。兩天后，我打電話給她，很快解決了問(wèn)題。幾天之后，她親自來(lái)到大廳，并高興地說(shuō)：

“你們行在這兒落戶之前，我去過(guò)周?chē)械你y行，就沒(méi)遇見(jiàn)向您態(tài)度這么好、這么負(fù)責(zé)的工作人員，你們建行的服務(wù)真好，我以后就來(lái)這兒了……”客戶的肯定，是對(duì)我們最大的鼓勵(lì)，將激勵(lì)著我們更加努力地為群眾服務(wù)。

真情，讓我們走得更近如果說(shuō)，認(rèn)真負(fù)責(zé)還是熱情服務(wù)的一種外在表現(xiàn)的話，那么，真誠(chéng)，才是熱情服務(wù)的'終極真諦。以心換心，為客戶帶來(lái)關(guān)愛(ài)與溫暖，真情的力量將是無(wú)窮的。一天，一個(gè)身材非常矮小的客戶來(lái)存錢(qián)，找不到合適高度的寫(xiě)字臺(tái)，我看到后，就拿來(lái)一本書(shū)放在椅子上，并抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，您在這兒填好嗎?”

客戶回答：“沒(méi)事兒，我已經(jīng)習(xí)慣了，像我這樣的到哪兒都沒(méi)有合適的桌子?！?/p>

”雖然他的回答很平靜，但我還是覺(jué)得我們做得不到位，就說(shuō)：“下次我再準(zhǔn)備一塊墊板吧，這樣你比較方便。”

”這位客戶很是感動(dòng)，連聲表示感謝，說(shuō)：“我在各種公共場(chǎng)所，從沒(méi)遇到像您這樣為我們考慮的，真是太謝謝您了。”

有時(shí)，在回家路上，還能碰見(jiàn)熟悉的客戶，就順便聊聊工作，話話家常，沒(méi)想到過(guò)了幾天，客戶將親朋好友或老板介紹到行里，成為新客戶，甚至發(fā)展成為ViP客戶，為業(yè)務(wù)的積累作出了很大貢獻(xiàn)，使得我們提前甚至超額完成任務(wù)，連我們自己都感到驚訝。

細(xì)心，使溝通不斷延伸經(jīng)常會(huì)有外國(guó)人來(lái)辦理業(yè)務(wù)，我就嘗試著用自己掌握的為數(shù)不多單詞與客戶交流，還經(jīng)常查閱字典，請(qǐng)教年輕人，提高英語(yǔ)水平。逐漸地，外國(guó)客戶已經(jīng)能夠明白我的意思，順利辦理業(yè)務(wù)了。另外，我還學(xué)習(xí)了一些啞語(yǔ)，以便和聾啞客戶交流。這種學(xué)習(xí)過(guò)程讓我深深感到，只要自己用心，就沒(méi)有做不好的事情，只要決心學(xué)習(xí)，任何時(shí)候都不晚。我會(huì)一直堅(jiān)持下去，相信自己能夠做得更好。

負(fù)責(zé)、真情、細(xì)心，只是服務(wù)工作的幾個(gè)側(cè)面，但是無(wú)論如何，發(fā)自內(nèi)心的則是真誠(chéng)的，而真誠(chéng)，從來(lái)不會(huì)辜負(fù)人。

十幾年的學(xué)生生活，即將劃上一個(gè)句號(hào)。

在浙江正道車(chē)業(yè)服務(wù)有限公司實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，我懂了不少東西。大人們都說(shuō)剛畢業(yè)的學(xué)生身上總存在著許多讓公司老板頭痛的“特點(diǎn)”，現(xiàn)在我終于親身體會(huì)到了。以前作為一名學(xué)生，主要的工作是學(xué)習(xí)；現(xiàn)在即將踏上社會(huì)，顯然，自己的'身份就有所變化，自然重心也隨之而改變，現(xiàn)在我的主要任務(wù)應(yīng)從學(xué)習(xí)逐步轉(zhuǎn)移到工作上。

這幾個(gè)月，好比是一個(gè)過(guò)渡期——從學(xué)生過(guò)渡到上班族，是十分關(guān)鍵的階段?；叵胱约涸谶@期間的工作情況，不盡如意。對(duì)此我思考過(guò)，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)自然是一個(gè)因素，然而更重要的是心態(tài)的轉(zhuǎn)變沒(méi)有做到位?，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了這個(gè)不足之處，應(yīng)該還算是及時(shí)吧，因?yàn)槲颐靼琢撕沃^工作。

在接下來(lái)的日子里，我會(huì)朝這個(gè)方向努力，我相信自己能夠把那些不該再存在的。

共產(chǎn)黨員要把為人民服務(wù)當(dāng)作自己的使命。作為執(zhí)政黨，中國(guó)共產(chǎn)黨肩負(fù)領(lǐng)導(dǎo)全國(guó)人民不斷走向文明、富裕、進(jìn)步，把國(guó)家建設(shè)得繁榮昌盛、民主、富強(qiáng)的歷史重任。因此作為執(zhí)政黨的每一個(gè)黨員，就應(yīng)當(dāng)發(fā)揮先鋒模范作用，把個(gè)人的責(zé)任和黨的任務(wù)緊緊的聯(lián)系起來(lái);把個(gè)人作為和黨的事業(yè)聯(lián)系起來(lái);把平凡的工作和遠(yuǎn)大的理想聯(lián)系起來(lái)。時(shí)刻牢記黨的宗旨，做人民大眾的牛。每個(gè)黨員都要自覺(jué)以焦裕錄、孔繁森、鄭培民……為榜樣，把為人民服務(wù)當(dāng)作自己的使命。

共產(chǎn)黨員要把為人民服務(wù)當(dāng)作自己的光榮。中國(guó)，是一個(gè)具有悠久歷史和燦爛文化的文明古國(guó)，五千年的中華文明，造就了無(wú)數(shù)的仁人志士，他們以愛(ài)民為本，愛(ài)民為榮，以害民為罪。即便有所作為的封建朝廷，不少有理想、有抱負(fù)的帝王，也崇尚愛(ài)民如子的親民思想。中國(guó)共產(chǎn)黨人不惜抱頭顱、灑熱血，為的正是中國(guó)人民的幸福和自由。服務(wù)人民，是我黨始終如一的宗旨，也是共產(chǎn)黨人的立足之本。

發(fā)揚(yáng)和光大為人民服務(wù)的精神。新的'歷史時(shí)期，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)給人們灌輸了不少新的價(jià)值取向和利益理念。在強(qiáng)調(diào)個(gè)人利益的同時(shí)，共產(chǎn)黨人更強(qiáng)調(diào)人民的利益、國(guó)家的利益和集體利益。我們當(dāng)然反對(duì)教條主義和形而上學(xué)的“大公無(wú)私，”我們更強(qiáng)調(diào)共產(chǎn)黨人先公后私，先人后己的精神。必要的時(shí)候，可以犧牲個(gè)人利益而在所不惜。這樣一種無(wú)畏精神，是和中華民族自古倡導(dǎo)的“大仁大德”、“大義凜然”一脈相承和相通的。作為國(guó)家工作人員中的共產(chǎn)黨員，要把為人民服務(wù)體現(xiàn)于具體工作中。首先要熱情服務(wù)，杜絕少數(shù)機(jī)關(guān)“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的衙門(mén)作風(fēng)、老爺作風(fēng)，心得體會(huì)《《為人民服務(wù)》學(xué)習(xí)心得體會(huì)范文》。第二要急群眾所急，想群眾所想，幫群眾所難。把群眾的事當(dāng)自己的事，毫不懈怠。第三要廉潔奉公，不牟私利。要用實(shí)際形動(dòng)，謹(jǐn)小慎微、慎行、慎獨(dú)，嚴(yán)于律己，用自己的行動(dòng)為黨旗爭(zhēng)輝，為黨的形象添彩。

在具體的為人民服務(wù)中，要有始終如一的思想，而不能有一陣沒(méi)一陣，干一陣停一陣。要成為自覺(jué)的行動(dòng)，而不能看作是階段性的任務(wù)。要貫徹于辦實(shí)事、求實(shí)效、獻(xiàn)真情、捧真心上，而不能追求虛名、流于形式。要多做事、少說(shuō)話，作公仆，不做官老爺。不能做了一點(diǎn)事，立馬大張旗鼓地吹，讓人民群眾覺(jué)得你是在做表面文章，好大喜功，華而不實(shí)。

在保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)中，全所黨員干部集體學(xué)習(xí)了毛澤東同志的《為人民服務(wù)》這篇文章。通過(guò)學(xué)習(xí)，使我對(duì)“全心全意為人民服務(wù)”，“徹底地為人民的利益工作”有了新的認(rèn)識(shí)和提高，對(duì)“三個(gè)代表”重要思想理論的認(rèn)識(shí)更加深刻，深刻體會(huì)到為全心全意人民服務(wù)作為黨的根本宗旨，始終貫穿于黨的不同時(shí)期領(lǐng)導(dǎo)人的思想言論中，是黨員保持先進(jìn)性的根本體現(xiàn)，需要我們?nèi)w黨員干部在實(shí)際的工作生活中認(rèn)真實(shí)踐。

“人固有一死，或重于泰山，或輕于鴻毛”。中國(guó)幾千年的歷史長(zhǎng)河中出現(xiàn)過(guò)無(wú)數(shù)為人民謀福利，為著人民利益不惜拋頭顱、灑熱血的仁人志士，岳飛拯救黎民于水火，孫中山創(chuàng)建民國(guó)，開(kāi)“三民主義”之章義，魯迅先生“橫眉冷對(duì)千夫指，俯首甘為孺子?！?。中國(guó)共產(chǎn)黨在帶領(lǐng)全國(guó)人民推翻三座大山的黑暗統(tǒng)治，解放全中國(guó)以及建設(shè)新中國(guó)的光輝歷程中，有無(wú)數(shù)的共產(chǎn)主義戰(zhàn)士為了人民的利益，為了建立人民當(dāng)家作主的社會(huì)主義新中國(guó)不惜犧牲自己年輕的生命，江姐、劉胡蘭、董存瑞、雷鋒、焦裕祿、孔繁森…，一串閃光的名字，他們都因惦記人民群眾的疾苦，代表著人民群眾的利益而流芳百世，萬(wàn)古長(zhǎng)青。

我們每個(gè)黨員干部一定要按照中央的要求，解放思想，實(shí)事求是，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，為實(shí)現(xiàn)全面建設(shè)小康社會(huì)的宏偉目標(biāo)，開(kāi)創(chuàng)社會(huì)注意現(xiàn)代化建設(shè)新局面而努力奮斗。